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《侵害消费者权益行为处罚办法》即将实施 “已拆封”不得作为拒退理由

我要评论 来源:科尔沁都市报  2015-3-10 8:23:45   浏览次数:

  2014年3月15日正式实施了新的《消费者权益保护法》,这是该法颁布近20年来的首次大修。《新消法》中规定,网购商品“七天无理由退货”,虽然这一规定推出受到了广大消费者的推崇,但是近一年的时间过去了,本报仍然接到不少消费者被拒绝退货的热线电话,本报也对此进行了跟踪报道。不过,今年3月15日将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》中明确规定,“已拆封”不得作为拒绝退货理由,故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到五十万元以下处罚。

《侵害消费者权益行为处罚办法》今年3月15日将正式实施

  记者了解到,2015年1月5日,国家工商行政管理总局令第73号公布《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下统称为《办法》)。该《办法》共22条,由国家工商行政管理总局负责解释,自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》(国家工商行政管理局令第50号)予以废止。
  记者在该《办法》中看到,其中第九条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。”
  《办法》中第十四条规定“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。”而在《新消法》中第五十六条的处罚中规定“根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。”

“七天无理由退货”遭拒

案例一:

  2014年6月,市民杜先生在网上购买了一箱袋装的核桃仁,当杜先生收到货品拆封查看后发现,袋内核桃仁有变质现象,而且口感不好,有一种潮腐的气味。“我随后又打开了两袋,发现都是差不多的样子。随后我与卖家联络,可是卖家告诉我食品开封后不支持退货。”杜先生得到这样的答复后称,现在有“七天无理由退货”的规定,可是却被客服告知,他家店铺的“七天无理由退货”前提是商品不能拆封,这让白先生突感无言以对,只能自吃哑巴亏。

案例二:

  2014年8月,市民赵女士在某网站购买了一双皮鞋,收到货品后赵女士拆封查看,发现其中一只皮鞋头部与根部有划痕存在,为此赵女士与商家协商想要退货,但商家告知赵女士皮鞋是在运输途中或赵女士收到后才划破的,不能退货,如果要换货,需要补贴部分维修费用。“对于商家这样的说法我感觉非常莫名其妙,每个消费者都不愿意退货,因为都怕麻烦,可是当商品真有问题时退货是必须的,可是没想到商家竟然说出这样的理由,让我十分难以理解。”赵女士说。最后赵女士要求该网站客服介入才将此事解决。

案例三:

  2014年11月11日,正是网购“双十一”热潮,市民白先生在网上购买了一件国外代购的棉衣,可是白先生收到货品时却发现货物与下单的颜色不一致。白先生说:“我选购的是蓝色棉衣,可是收到货时却发现是绿色的。我第一时间就与该网络店铺客服联络,称货品颜色发错想要退货,可是卖家却以代购商品不予退货为由对我拒绝,而且称‘双十一’阶段的货品都不支持退货,但是消费者可以自担邮费换货。”白先生一气之下把发错颜色的棉衣扔掉,并且给了卖家差评。

电商退货标准各不相同

  3月9日,记者对比网上几家大型购物网站发现,在“七天无理由退货”上,各电商之间的标准并不一致。天猫商城表明“天猫预售商品中的定制类商品不支持七天无理由退换货服务,其他商品适用天猫七天无理由退换货服务的规定”。
  而在其它购物网站上记者看到,“七天无理由退货”等退货政策规定得则较笼统,如在“不影响第二次销售”“商品完好”等问题上标准各不相同。记者看到,拍拍网要求退货商品需满足“商品完好”“不影响第二次销售”。亚马逊、1号店等网站则要求退货商品需“保持出售时原状且配件齐全”,也就是说商品不得拆封,这显然与《办法》的内容冲突。

商家:大多卖家能做到无理由退货

  针对即将实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》,记者采访了从事电商行业多年,现在转做电商客服的金先生,他说:“我以前做电商时在给消费者处理退货问题上,会根据不同产品不同处理。以前我销售化妆品,如果是一些化妆品不管买家拆不拆封我都会给予退货,但是如果是一些食品如牛肉干、奶制品等,一旦拆封是没有办法退货的,因为这些食品拆封后就可能会被污染,这样就会影响到食品质量。而且一些买家在退货时不给食品再包装,直接扔在盒子里就退回来。有一次一名买家退奶制品,当时我同意退货,但当我接到退回来的奶酪时,发现所有奶酪都是散着的,虽然已经无法再次销售,但是本着对买家负责的原则我仍然同意退货,希望买家至少要做到在退货时把物品包装好,这样就算我不销售,我也可以自己家人吃,这样我也能少损失一些。”
  金先生称,对于“七天无理由退货”在他的店铺是没有任何标准和限定的,只要买家不喜欢就可以退。但退货时,如果是产品质量问题则由卖家承担邮费,非质量问题则由买家承担邮费。“其实现在很多商家都可以做到‘七天无理由退货’。比如说衣服,买回来拆封试穿是一定的,但是试穿时不要剪标,因为我觉得剪不剪标和消费者试穿是没有关系的,但是很多买家在把东西买回来时都会把标剪了再试,我不知道他们这是一种什么样的习惯。”
  对于《办法》中提到拒绝退货将处以五十万元以下的罚款一事,金先生解释说:“大多数卖家可以做到‘七天无理由退货’,但是对于一些个别商家来说,实施是有困难的。比如一些冷鲜或水果等食品商家,他们应该做不到。我现在为一些电商做客服,他们有销售牛排类食品,而对于这类食品是不接受任何理由退货的,除非是我们发错货品。而且我们保证生鲜食品48小时到货,所以食品质量上是可以保证没有问题的,但如果单单是买家不喜欢是不可能退货的。所以,我觉得《办法》还是会有一些限制,我所谓的限制是《办法》应该会把某种行业排除在外,因为像食品这种东西确实是会有不方便退货的原因存在。”金先生表示,现在很多买家嫌麻烦不愿意退货,他们只想要商家给退差价补偿,但是他觉得最好还是退货处理,因为卖家宁可自己承担邮费,也不想因为买家不退货之后再因为这件物品给自己带来一些纠纷。其实只要买家的理由充足正当,基本上卖家都不会纠缠退货的事,因为卖家也想尽快解决问题。
  金先生也提醒消费者,在网购过程中要多与客服沟通,作为自己购买物品的参考。“网购毕竟是看不见摸不着,不能像实体店一样,所以在这种情况下,消费者如果存有疑惑最好要向客服问清楚,这样对售后也会有一定帮助。”

遭遇拒退可向卖家所属地工商部门投诉

  针对以上问题,记者拨打了工商局12315消费者投诉电话,工作人员表示,在过去的一年当中没有收到因“七天无理由退货”被拒的投诉,因为这涉及到了网购,而通辽地区网购平台较少。“消费者通过网络购买物品,可这些卖家大部分都是外地的,在出现纠纷之后都是要由卖家归属地的工商部门负责处理。”随后记者采访了某电商客服了解到,《办法》实施后,经营者一旦被行政处罚,处罚信息将记入其信用档案,列入不良信用记录。如果遇到卖家不执行“七天无理由退货”的情况可先向电商平台投诉商家,如果无效,再向卖家归属地工商部门投诉。
记者 恺鸣


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